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Structure & Collectivité

Le télésecrétariat pour pallier une surcharge de travail aux absences

Une secrétaire absente, en vacances ou surchargée par de multiples tâches, et voilà une désorganisation de l’accueil téléphonique d’un cabinet ou d’un centre médical. Pour éviter ces désagréments, un nombre croissant de praticiens font appel à une solution de télésecrétariat médical, à l’instar de celle proposée par Simplify, qui consiste à externaliser la prise de rendez-vous pour optimiser l’accueil patient.

En fonction du besoin exprimé, la solution de télésecrétariat médical doit pouvoir s’adapter en traitant, soit l’ensemble des appels entrants, soit une partie seulement, en débordement lors de pics d’activité. Par exemple, lorsque la secrétaire est occupée à une autre tâche ou déjà au téléphone, après quelques sonneries, un appel peut basculer automatiquement vers le call center externalisé. La mise en œuvre de l’externalisation de la prise de rendez-vous est ainsi totalement transparente pour les patients.



☎️ Pourquoi faire appel au secrétariat téléphonique médical à distance ?

Les raisons de recourir à une solution de secrétariat médical à distance, telle que Simplify, sont variées. Par exemple, l’absence d’une ou de plusieurs secrétaires médicales (congés, arrêt maladie, départ), l’absorption de pics d’activité ou l’augmentation d’activité durable (nouvel associé, extension du plateau médical, etc.). Dans tous les cas, l’externalisation de la prise de rendez-vous permet d’éviter les effets d’entonnoir (beaucoup d’appels et peu de personnel disponible) qui engendrent une forte attente en ligne des patients, voire un basculement sur répondeur. D’autant que prendre un rendez-vous médical est souvent source d’anxiété. Le patient apprécie d’être accueilli avec empathie et ce, dès le premier contact téléphonique. Une pratique qui a également pour effet de prévenir le mécontentement du patient et ainsi d’apaiser sa relation avec le médecin.



📅 Des secrétaires médicales bien formées pour un accueil optimisé

Pour assurer une prise de rendez-vous optimale, le secrétariat médical Simplify est formé à la prise d’appel, au transfert d’information, à la gestion d’agenda médical et au respect des procédures établies. Les secrétaires sont, par exemple, capables de distinguer l’appel d’un collègue afin de l’aiguiller directement vers le médecin ou déceler un appel d’urgence. En outre, un superviseur assure le suivi de chaque compte. Le service externe de prise de rendez-vous Simplify assure également le pré-accueil du patient en collectant les informations nécessaires (nom, adresse, téléphone, etc.). Permettant ainsi d’optimiser son accueil par la secrétaire, lorsqu’il se rend à la consultation.



🏥 A qui s’adresse le télésecrétariat médical Simplify ?

Les secrétaires Simplify sont formées à toutes les spécialités et peuvent répondre à l’ensemble des besoins exprimés par les cabinets médicaux et les centres de santé. Qu’il s’agisse d’hôpitaux ou de cliniques, mais aussi de centres d’imagerie médicale (IRM, scanner, radiologie, etc.) ou de spécialistes (cardiologues, dermatologues, etc.).



🔢 Les 4 temps du fonctionnement d’un secrétariat médical à distance par Simplify


• Temps 1 : le transfert d’appels

En fonction de ses besoins, permanents ou en débordement, le centre médical redirige le numéro de son standard vers un centre d’appel. Celui-ci doit répondre aux normes ISO 9001/2008 et NF Service, avec des rapports d’activité quotidiens.


• Temps 2 : le call center gère les appels

Les secrétaires médicales accueillent les patients au nom du centre médical et organisent leurs rendez-vous. Pour être efficace, elles sont formées aux spécificités du centre, par exemple s’il est multi-sites, pour assurer la prise de messages, de rendez-vous et lorsque cela est nécessaire, assurer la prise d’informations relatives au pré-accueil.


• Temps 3 : inscription du rendez-vous dans l’agenda

Les rendez-vous sont ajoutés dans le planning du centre ou dans un agenda en ligne dédié. Cet agenda doit être configurable pour s’adapter à toutes les spécialités.


• Temps 4 : message de rappel aux patients

Pour limiter les rendez-vous non honorés, il est recommandé d’envoyer systématiquement un SMS de confirmation aux patients à 24 h du rendez-vous.



Le secrétariat médical à distance est ainsi un service qui apporte une double valeur ajoutée. Pour les praticiens, elle est gage de sérénité dans la gestion des appels entrants et pour les patients, elle procure un accueil rassurant qui contribue au bon déroulement de la relation avec leur médecin.